Règlement extrajudiciaire des litiges et Règlement en ligne des litiges

Les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) ont été mis en place dans de nombreux pays mais diffèrent d'un Etat membre à l'autre, et la nature des décisions adoptées par les organes compétents diffère aussi considérablement. En mai 2013, les législateurs de l’UE ont adopté une Directive sur le REL et un Règlement sur le règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC), complétés le 1er juillet 2015 par un Règlement d'exécution. Il s'agit de textes intersectoriels qui s'appliquent au secteur de l'assurance. Ces textes concernent tous les litiges entre des consommateurs et des professionnels (par exemple, les intermédiaires d'assurance) dans le cadre de la vente de biens ou de la prestation de services. La Directive tient compte du fait que d'autres Directives et Règlements comprennent des règles sur le REL, comme la DDA.

Règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC)

Le RLLC établit une plateforme pour les consommateurs qui ont acheté des biens et des services en ligne. Cette plateforme est opérationnelle depuis le 9 janvier 2016 et est accessible aux commerçants et aux consommateurs depuis le 15 février 2016. La Commission européenne prépare un rapport sur l'utilisation de la plateforme pour la fin de cette année et prendra d'autres mesures afin de la promouvoir.

Věra Jourová, la Commissaire pour la Justice, les consommateurs et l'égalité des genres, a défini la plateforme comme "un outil novateur qui permet aux consommateurs et aux commerçants d'économiser du temps et de l'argent. Elle améliorera la confiance des consommateurs lorsqu’ils achèteront en ligne et encouragera les entreprises à effectuer des ventes transfrontalières, contribuant ainsi au Marché unique numérique en Europe". Durant la première année, 24.000 consommateurs européens ont utilisé la plateforme. La Norvège et l'Islande ont rejoint la plateforme en 2017.

Directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges

La Directive REL garantit la mise en place de dispositifs de REL dans tous les Etats membres de l'UE. Ces deux textes comblent des lacunes qui existaient en la matière et permettent aux consommateurs de porter leurs litiges devant un organe de REL. En outre, la Directive REL définit un cadre commun pour le REL dans les Etats membres de l'UE en énonçant des principes communs minimaux en matière de qualité, pour assurer l'impartialité, la transparence et l'efficacité de tous les organes de REL. Les dispositifs nationaux de REL qui existent devraient pouvoir continuer à fonctionner dans le nouveau cadre.

Quant à la nature (contraignante ou non) de la procédure REL, le principe est que "les parties ont la possibilité de se retirer de la procédure à tout moment si elles sont insatisfaites du déroulement ou du fonctionnement de la procédure" et "qu'elles ont la possibilité d'accepter, de refuser ou de suivre la solution proposée" (article 9.2). Toutefois, si les procédures nationales REL prévoient un résultat contraignant pour le commerçant, la nature non contraignante de la solution ne s'appliquera qu'aux consommateurs.

Les Etats membres de l'UE avaient jusqu'au 9 juillet 2015 pour transposer la Directive REL en droit national. Au plus tard le 9 juillet 2019 et ensuite tous les quatre ans, la Commission européenne devra soumettre des rapports sur la transposition de la Directive. 27 Etats membres sur 28 ont informé la Commission qu'ils avaient transposé la Direction. La Roumanie est le seul pays à ne pas l'avoir transposée en droit national et à ne pas avoir désigné un point de contact national pour le règlement en ligne des litiges.

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